小程序
公众号
箱讯商城 视频学习 充值
控制台
已出货产品出现质量问题,客户说要告我,该怎么办?
前段时间,一位外贸SOHO朋友发消息说,遇到了客户索赔问题。
焦点视界 2023-10-24 433

前段时间,一位外贸SOHO朋友发消息说,遇到了客户索赔问题。

国际货代供应商管理平台

 

目前的情况是,客户既不回复信息也不接电话了,感觉已经谈崩了,所以她急切地需要解决思路。

首先,我特别想表扬她的提问方式,因为她是为数不多的,能把问题、案例背景和自己的解决思路都一次性罗列清楚的业务员。

一直以来,我都会在微信上帮助一些外贸朋友解决问题,或者提供一些思路和方法。但是大多数人通常都只会给我发一两句话,由于缺乏详细的背景资料,所以我真的很难给出建议。

我查阅完她给我的有效信息后,整理归纳如下:

1.问题简述

即将过1年质保期(质量保证期)的电子类产品出现了质量问题,如果不作返厂维修处理,将彻底无法使用。

注意!是“即将过期”,即产品还是在质保期范围内的。

2.三方诉求

客户认为卖家需要拿出解决方案,在质保期内卖家需对产品质量负责到底,挽回客户的损失。

工厂认为产品出现质量问题是由于客户操作不当造成的,最多只能提供返厂维修且需要收取一定的维修费用。

接单的SOHO业务员认为目前无法确定是谁的责任,且来回海运成本较高,同时工厂认为交货时产品完好,质检合格,并不是产品本身的质量问题,所以如果客户执意要求返厂维修,工厂将收取一定维修费用。

这样综合考虑下,返厂的维修成本较高,此外,考虑到由于客户使用不当也有可能会对产品使用寿命造成影响,所以客户也需承担部分费用。

3.合同情况

合同金额:1万美金左右

海运费:800美金左右

客户背景:这个客户算是行业内比较大的客户,和国内多家工厂合作,采购过许多产品,但是一直在更换供应商,供货方并不稳定。

签单背景:这是第一个试订单,买方压价厉害,卖方利润微薄,预计后期将不会继续进行合作。

当前进展:目前已经来回谈了好几轮了,从4月份一直谈到了7月份,3个方案双方都没有达成一致意见,局面僵持不下。

后续影响:卖方已经确定了明年春季去这个客户所在的城市参展,如果这个索赔问题处理不当,担心客户届时会到展会摊位找卖家处理这个事情,对参展造成负面影响。

4.谈判进展

方案一:

客户提出:卖方承担货款,赔全新的产品给客户,客户自费退回有质量问题的产品,由卖方自行处理。

卖方:不同意。卖方觉得质保即将到期,重新给买方提供新产品等于买方免费使用了一年产品,且回收有质量问题的旧产品价值有限。这样损失太大,故不能接受。

方案二:

客户提出:双方各自承担50%的费用,由卖方提供全新产品以及承担全部运费,有质量问题的产品则由客户自行处理。

卖方:卖方表示可以重新提供产品,但是需要客户承担85%的货款,而卖方承担15%的货款以及全部运费。

客户非常生气,觉得卖方毫无解决问题的诚意,自己已经主动提出愿意花一部分钱重新购买了,卖家却只想着减少自己的损失,把大部分损失都转嫁给买家。

方案三:

看客户生气了,卖方随即又提出:客户承担寄回来旧产品的海运费,卖方负责修好,承担维修费及寄回运费。

客户:客户不同意,并且提出由卖方负责来回的运费及维修费,并且保证修好的产品一年内不会再次出现质量问题。

卖方不同意。

目前局面僵持不下,最后一次协商无果后,客户很生气,威胁说要去起诉卖家,并且会在他的同行朋友们那里“宣传”这个卖家:这是一家完全不靠谱、有问题也不及时提供售后服务的供应商,以后大家遇上了要避雷。

朋友给我罗列得很清楚,我看完后觉得她每一步的谈判都是很被动的,从第一次方案到最后一次,她错过了每个方案的谈判点。


箱讯科技立足于国际物流供应链管理服务,团队自主研发国际货代SAAS系统,致力于成为顶尖的国际物流数字化基础设施供应商,以科技驱动国际物流创新发展,打造国际物流全链路数智化服务平台,为客户提供专业化透明化高效高性价比的全球供应链整合解决方案,以及端到端可见性和可控性的国际物流服务,欢迎咨询400-1567-881。

上一篇:
注意!这些外贸付款方式的风险一定要搞清楚
下一篇:
为什么询盘转化率总是这么低?看完这篇就知道了
相关推荐
危险品进口流程,需要注意什么
带您读懂:海关保税仓库
中国加大进口俄罗斯小麦和大麦
企业如何申请设立保税仓库
干玫瑰花如何进口?需要提供哪些清关资料?
禁止进口!中东地区限制进口商品清单一览
物流服务
空运
报关
清关
海运整箱
海运拼箱
拖车运输
在线询价
拖车报关
海运整箱
海运拼箱
热门新闻
更多
船公司减班救市!三大联盟持续消减运力!可能出现舱位紧张!尽早制定出货计划
2022-10-13
美西线跌破2000美元!欧洲线塞港还将大面积停航?
2022-10-09
饮料新国标发布了,进口饮料要注意什么?
2022-09-28
外贸公司出口退税(免税)需要哪些资料?
2022-09-27
美国铁路大罢工危机暂时解除,工人立即加薪14%
2022-09-19
“省心”功能丨ANYCASE小程序“运单节点推送”服务通知上线啦!
2022-09-16