前段时间，一位外贸SOHO朋友发消息说，遇到了客户索赔问题。

目前的情况是，客户既不回复信息也不接电话了，感觉已经谈崩了，所以她急切地需要解决思路。

首先，我特别想表扬她的提问方式，因为她是为数不多的，能把问题、案例背景和自己的解决思路都一次性罗列清楚的业务员。

一直以来，我都会在微信上帮助一些外贸朋友解决问题，或者提供一些思路和方法。但是大多数人通常都只会给我发一两句话，由于缺乏详细的背景资料，所以我真的很难给出建议。

我查阅完她给我的有效信息后，整理归纳如下：

1.问题简述

即将过1年质保期（质量保证期）的电子类产品出现了质量问题，如果不作返厂维修处理，将彻底无法使用。

注意！是“即将过期”，即产品还是在质保期范围内的。

2.三方诉求

客户认为卖家需要拿出解决方案，在质保期内卖家需对产品质量负责到底，挽回客户的损失。

工厂认为产品出现质量问题是由于客户操作不当造成的，最多只能提供返厂维修且需要收取一定的维修费用。

接单的SOHO业务员认为目前无法确定是谁的责任，且来回海运成本较高，同时工厂认为交货时产品完好，质检合格，并不是产品本身的质量问题，所以如果客户执意要求返厂维修，工厂将收取一定维修费用。

这样综合考虑下，返厂的维修成本较高，此外，考虑到由于客户使用不当也有可能会对产品使用寿命造成影响，所以客户也需承担部分费用。

3.合同情况

合同金额：1万美金左右

海运费：800美金左右

客户背景：这个客户算是行业内比较大的客户，和国内多家工厂合作，采购过许多产品，但是一直在更换供应商，供货方并不稳定。

签单背景：这是第一个试订单，买方压价厉害，卖方利润微薄，预计后期将不会继续进行合作。

当前进展：目前已经来回谈了好几轮了，从4月份一直谈到了7月份，3个方案双方都没有达成一致意见，局面僵持不下。

后续影响：卖方已经确定了明年春季去这个客户所在的城市参展，如果这个索赔问题处理不当，担心客户届时会到展会摊位找卖家处理这个事情，对参展造成负面影响。

4.谈判进展

方案一：

客户提出：卖方承担货款，赔全新的产品给客户，客户自费退回有质量问题的产品，由卖方自行处理。

卖方：不同意。卖方觉得质保即将到期，重新给买方提供新产品等于买方免费使用了一年产品，且回收有质量问题的旧产品价值有限。这样损失太大，故不能接受。

方案二：

客户提出：双方各自承担50%的费用，由卖方提供全新产品以及承担全部运费，有质量问题的产品则由客户自行处理。

卖方：卖方表示可以重新提供产品，但是需要客户承担85%的货款，而卖方承担15%的货款以及全部运费。

客户非常生气，觉得卖方毫无解决问题的诚意，自己已经主动提出愿意花一部分钱重新购买了，卖家却只想着减少自己的损失，把大部分损失都转嫁给买家。

方案三：

看客户生气了，卖方随即又提出：客户承担寄回来旧产品的海运费，卖方负责修好，承担维修费及寄回运费。

客户：客户不同意，并且提出由卖方负责来回的运费及维修费，并且保证修好的产品一年内不会再次出现质量问题。

卖方不同意。

目前局面僵持不下，最后一次协商无果后，客户很生气，威胁说要去起诉卖家，并且会在他的同行朋友们那里“宣传”这个卖家：这是一家完全不靠谱、有问题也不及时提供售后服务的供应商，以后大家遇上了要避雷。

朋友给我罗列得很清楚，我看完后觉得她每一步的谈判都是很被动的，从第一次方案到最后一次，她错过了每个方案的谈判点。

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