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出现客诉不要怕,这样迅速“灭火”反而能追加订单!
当收到客户投诉时,第一个要做的动作就是连同合作方一起,落实清楚详细信息。
王星(Stellar) 2023-11-23 251

当收到客户投诉时,第一个要做的动作就是连同合作方一起,落实清楚详细信息。

 

在已经出货的设备中,目前实际投入使用了多少?
有问题的数量是多少?
设备是需要连接网络的,网络近期是否有什么更新和变化没有告知我们?
如果有了升级,升级了什么等等。

这一系列信息搜集的动作非常关键。大多数情况,都是因为本地的网络环境有了变化,但客户并没有提前告知,于是反过头来说我的设备有问题。

而如果前期不做信息搜集,直接就去做所谓的“解决”动作,那就是变相地承认了自己有问题,很有可能严重影响自己的品牌信誉度,甚至造成批量退货。

信息尽可能了解清楚后,就需要对情况进行分析。

我手里大多国际贸易生意都是通过本地代理公司去销售给本地一家更大的公司。

 

最终购买的这家公司,他们每做一次采购决策——买什么产品、购买数量、哪些部门来促成这次采购,我都很清楚。

有时候出现所谓的“客户投诉”,实际上是这家本地大公司内部的一种斗争,或者他们内部某个部门、某个领导已经被别的供应商“搞定”,于是就会针对性地挑出并放大我的产品问题。

曾经我出过一批货,当时这批货的不良率确实比较高,已经超过了正常的备品比率。

虽然一直在解决,但问题总会时不时地冒出来。每一次出现的问题点,其实本可以快速地解决掉,但客户内部总有人把问题抓住不放,一封邮件可以抄送好几个部门,发给二三十个人。

我一看情况不对,于是立即飞了过去。在和本地代理碰过后,前往最终采购的客户总部大楼,和相关部门的人逐一沟通。

我找到采购部的人,告诉他们问题不大,我们已经派了技术人员,能快速解决,但是不希望这样的小问题直接让几十个人都知道,占用大家资源,我们可以和客户服务部直接小范围沟通,迅速解决问题。

 

随后我又找到交付部门,同样的话术再讲了一遍。面对客服部也采用了相同的办法,我告诉他们,本身影响不大,我们设立解决机制,每个月你反馈一次,我们集中解决。 

从那以后,大家好像达成了一种共识。再出现新的投诉,服务部发出邮件时就抄送两个人,一个本地代理,一个我。我们都以低调的形式快速解决,事情就再也没有扩大了。
对客户投诉的情况进行分析,不只是分析问题产生的原因,很多时候较大的项目,在客户内部流程复杂、利益方较多的情况下,我们就要从他们的角度出发,思考他们最担心什么,最期望的又是什么?找到能支持自己的人,才能快速“灭火”。

 

完整的客户投诉解决方案,需要实打实的投入,不能放空炮。

根据实际情况,有的可能需要派出技术人员到现场解决,有的需要进行补货,那么为了后续的合作便丝毫不能纠结。

曾经有个项目,单品金额不大,但数量不少。代理商在分销完毕后,很快收到用户投诉,向我反馈产品有问题。

拿到问题后,我们分析出原因,确实是产品有设计上的缺陷,在产品整改完成后,我二话不说直接安排了一批货免费空运发给代理商作为支持。

代理商收到这批货后,很快进行替换,然后再逐步去做安抚的售后工作。有了这种实在的投入,对代理商的生意完全没有产生影响。

实打实的投入还要快、要及时。

 

我也经历过和技术同事一起,当天下午收到产品客户投诉后,就立刻开始沟通、分析,一起连续高强度工作三天,最终解决了问题。如果没有这样的效率,想必当时就再也没有跟客户续单的机会了。 

其实很多时候,如果客户投诉处理得好又快,帮助客户解决问题之后,往往会坏事变好事。

我曾遇到一个客户,他采购的货物均有问题,只是我的产品问题最先暴露,最先解决。当其他产品出现问题时,客户反倒觉得我的响应速度最快,解决问题的能力最强。

Everything happens for reasons,万物皆有因。

在从事国际贸易的道路上,对于客户投诉这件事,有时候的确是外贸人没有做好,但有时候也真的无法避免。

其实大多数出口企业,不论是生产型企业还是贸易型企业,都是重宣传,轻质检。

外贸人在面对客户,宣传自己的产品时,一定要结合自己公司的能力、产品的稳定性,以及质量管控的水平。

你可以轻度扩大,但是不要过度保证。

对企业而言,千万不能放松质检甚至偷工减料去降低成本,毕竟从我们手里出的货,如果客户投诉太多,丢的是中国制造的脸。


箱讯科技立足于国际物流供应链管理服务平台,团队自主研发国际货代SAAS系统,致力于成为顶尖的国际物流数字化基础设施供应商,以科技驱动国际物流创新发展,打造国际物流全链路数智化服务平台,为客户提供专业化透明化高效高性价比的全球供应链整合解决方案,以及端到端可见性和可控性的国际物流服务,欢迎咨询400-1567-881。

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