维护老客户的价值与意义

1、发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍；

2、客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；

3、向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%；

4、如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%；

5、60%的新客户来自老客户推荐；

6、20%的客户带来80%的利润。

在公众号“索菲外贸笔记”中，分享了如下一段话：

这组调查结果由宾州大学沃顿商学院联合咨询公司发布，以下为我的翻译，仅供参考：

①95%的客户成交后并不会和你有多余的沟通，仅4%的客户会投诉。

②其中投诉的客户里96%会因此流失，91%将再难挽回。

③客户非常不满时，很可能会告诉8-10个人你们糟糕的服务。

④可能要通过12次的正面事件努力，才能扭转那1次带来的负面印象。

⑤如果你能站在他们的角度处理好投诉，7/10的客户会继续和你合作。

⑥如果你在第一时间能处理他们的投诉，95%的客户会和你再次合作。

⑦平均每1个满意的客户会告诉5个人他们的问题经由解决，及对你们的好评。

⑧客户忠诚度与单次的交易获益相比，前者重要上10倍。

 

 

如何维护老客户？

常言说：大公司用客户管理系统，小公司就是人情管理。而外贸公社sally认为，不管是客户管理系统还是人情管理，对大公司和小公司，对大客户和小客户都很重要，不能分开来说。一个成熟的公司：

首先要有的就是完善的管理制度，管理员工；

第二就是要有完善的售后服务制度，维护客户。

 

那么如何维护外贸老客户？

01有条件的情况下，保持拜访

其实很多大公司在国外都有分部或者分支机构，当然如果客户在国内，那么更不要放过拜访的机会。销售有一个习惯就是，成交了，就再也不去拜访老客户了。懒惰只是很少一部分原因，大多数销售的想法是：不知道去那干嘛，不知道和老客户聊啥，怕去打扰老客户让人厌烦。如果你也是这样的原因，那恐怕你要认清这样一个现状：让老客户之前下决心购买的主要原因是对产品的认知，而不是对你的信任。有时候我们销售的商品生命周期很长，也许客户购买以后，半年甚至一年都不会再找你采购了，但这并不妨碍我们和客户继续做朋友。目的就是让客户知道我们的存在，知道要买东西找我们，保持存在感。 

02发节日短信、邮件

人总是渴望得到别人的关注，客户也不例外，尤其是成交的客户。尽管采购是他本职工作的一部分，买你的东西并不一定是为了帮你的忙，但潜意识中，他还是希望你能感谢他。所以最忌讳的事情就是一成交就再也不理会这个客户了。所以密切关注此国外客户过的某个节日，抑或是客户的生日等重要节日，我们别忘了为老客户送上一份真诚祝福，让他们知道我们是以朋友身份相待，而非纯粹的生意往来。

建议：坚持每个月给客户发一封电子邮件！首先，客户档案和系统支持要个性化！人与人的对话，不用过于精美！对每个客户使用针对他个人的独特称谓。需要完善的客户档案做基础。然后呢，用一些图片和流行词语来娱乐你的客户，显得你这个人即专业又有趣！当然一定要拿捏好分寸毕竟中文的意思，翻译成英文，可能会大打折扣，让客户看不懂，但如果他也是个中国通呢？有的人会说，每次都给客户发邮件，都不知道要发什么了。罗列几点：
 （1）.新产品的上架; 
 （2）.节日的问候; 
 （3）.国际重大事情的提醒; 
 （4）.公司产品价格信息的浮动等等。主要是这几点，这些都可以给客户发。目的就是拉近彼此之间的距离，不要让他对你有敌意。

03因人而异，投其所好

多了解客户，是致胜的法宝。有的客户喜欢聊专业，有的客户喜欢聊娱乐；有的顾家，有的爱玩；针对不同的喜好，我们有不同的方法去一一对应，这里就不展开说了。总之，在这种时刻我们要去努力的获取客户更多的信息来做好客情，才有未来客户转介绍的机会。总结：老客户不应该只是我们的客户，而应该变成我们生活上的朋友。需知：“为别人点一盏灯,照亮别人,也照亮了自己”。

04特殊顾客特殊对待

根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

05提供系统化解决方案

不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。 

06培养忠实的员工，不断培训服务人员

忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。

从服务利润链分析可知，要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段：
(1)注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；
(2)为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；
(3)切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；
(4)提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。

07深入与客户进行沟通，防止出现误解

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

08制造客户离开的障碍

一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。 

09建立客户数据库，和客户建立良好关系

在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

10客户信息跟踪记录

记录自己推广信的的发送时间、客户的答复时间等等。分出重点客户，第一封信发出，如果三天后没回应，可以再次发送询问信，问问是否收到之类的。如果还是没回，再等几天，可以发简单的产品介绍。如果接二连三的没回应，这时候可以考虑打电话问候，也许有的客户看邮件的时间比较少，或者说邮件系统出故障之类的，也有可能是和别的公司合作了。次要重点的客户，基本上也可以采用上面的方式方法，只是不要跟得太紧，有的外贸客户不喜欢这么的粘人。基本上半个月一封，或者一个月一封信就OK。 

11让客户受到真实的你和你的公司

网络的发达让我们与客户的对话交流大部分都在冰冷的电子邮件中完成。比尔盖茨曾经说过：在网上与你聊的火热的可能是一只狗。既然是合作伙伴，我们我义务向对方证明我们是有血有肉，能哭会笑的人。跟一个真实的人打交道，要比跟一只陌生的狗打交道舒心也放心的多。

行动1：给客户发你的生活工作照片或者社交帐号，让他知道他每天的邮件对象是个什么样的人。

行动2：做好公司简介，公司相册或视频。让客人了解硬件基础和软件水平。 

12业务反应速度：快，快，快

A：收到邮件，十分钟内回掉。如果邮件中有内容需要调查和核算，先回一个快速邮件，通知客人收到，已经在work。

B：遇到客人的连串问题。答案必须思路清晰，条理清楚，分条解答。邮件写了一大堆，答非所问大有人在。

C：非工作时间也尽量第一时间解决客人邮件中问题。客人会被你的敬业感动。

13让沟通更加有效，更加立体

谈判，解释性的内容尽量跟跟客人电话沟通。有声音的对话能更好的感受到对方，人与人间距离更近，当然更有效果。

行动：给电脑配个耳机，买个Skype电话卡，不要怕跟客人通电话。

14对客户要十分敬业

在全球众多供应商当中客人选择与你合作，无论如何要对的起这份信任。

行动1：下完定单后，通知客人预计完成时间。

行动2：发生产照片给客人，让客人感受更真切。

行动3：实际完成时间，开船时间，提前通知客人。

行动4：发柜完，给客人装柜照片。

行动5：任何新产品，新技术的使用，通知客人，让客人感觉到你们是一家进步的公司。

当然，维护老客户千万要把握好度。在生意当中永远是生意第一人情第二。

 

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